Tahukah anda 93% komunikasi bukan verbal?
Ini bermaksud kita boleh berkomunikasi tanpa mengata satu perkataan. Bagi pekerja yang berperanan menghadap pelanggan, komunikasi positif yang bukan verbal boleh menyebabkan pelanggan mengalu-alukan perniagaan kita dan akan mahu membeli daripada perniagaan kita.
Apakah itu bahasa tubuh?
Bahasa tubuh merujuk kepada pergerakkan, isyarat dan adab seseorang ketika berkomunikasi dengan orang lain. Ini semua menunjukkan bagaimana perasaan seseorang dan selalunya dibuat tanpa disedari.
Para peminat drama jenayah US mungkin akan kenal siri “Lie To Me”, dimana karakter Tim Roth membantu agensi penguatkuasa undang-undang dalam siasatan mereka, dengan mengaplikasikan kemahirannya dalam mempelajari “micro-expressions” dan bahasa tubuh seseorang.
Kadang kala, apa yang kita ingin katakan mungkin lain daripada apa yang kita lakukan oleh kerana kita menggunakan bahasa tubuh untuk berkomunikasi tanpa sedari.
Justeru, mengapakah perlu kita ambil kisah tentang bahasa tubuh walaupun perniagaan kita mungkin bukan dalam sektor penguatkuasa undang-undang ataupun psikologi?
Bahasa tubuh dan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang
Salah satu faktor perniagaan berjaya adalah produk yang menyelesaikan masalah pelanggan tetapi cara pekerja anda berkomunikasi bersama pelanggan memegang kunci pada penjualan dan menawar hati pelanggan.
Bahasa tubuh yang positif menolong tenaga kerja anda berkomunikasi dengan lebih baik bersama pelanggan dan boleh mempengaruhi reaksi pelanggan yang lebih berimpak terhadap perniagaan anda. Oleh itu, pekerja-pekerja patut memberi lebih perhatian terhadap bahasa tubuh mereka ketika sedang berhadapan dengan pelanggan.
Tidak kira sama ada perniagaan anda merupakan perniagaan “brick-and-mortar” atau seperti yang semakin meningkat, perniagaan online. Ini kerana bahasa tubuh boleh disampaikan melalui telefon dan juga chat atas talian. Apabila pekerja perkhidmatan pelanggan anda rasa tertekan, mereka boleh tercakap ataupun teks sesuatu yang berbeza daripada ketika mereka sedang tenang. Bahasa tubuh boleh menyebabkan pekerja anda menggunakan kata-kata yang tidak diingini yang pelanggan boleh salah faham ketika mendengarnya.
Dengan demikian, semua pekerja anda yang sering menghadapi pelanggan harus menyampaikan bahasa tubuh yang positif ketika sedang berinteraksi bersama para pelanggan dan dengan yang berminat dalam perniagaan anda!
Apakah contoh-contoh bahasa tubuh positif yang pekerja anda patut pamerkan ketika sedang menghadapi pelanggan?
Tiga contoh tersebut adalah:
1. Kontak mata
Para pekerja patut berkontak mata sebelum berbual bersama pelanggan. Ini menunjukkan pelanggan bahawa pekerja masih sedang mendengar dan bersedia untuk berkhidmat. Namun, pekerja harus berjaga-jaga supaya tidak terlebih melihat kerana memegang kontak mata dengan terlalu lama boleh menyebabkan pelanggan rasa tidak selesa.
Satu nasihat adalah untuk memegang kontak mata hanya untuk separuh masa ketika sedang berbual dan 70% masa ketika sedang mendengar. Dengan ini, pelanggan akan rasa hargai oleh pekerja anda serta lebih berkemungkinan untuk membeli daripada penjualan anda.
2. Diri dengan posisi yang terbuka
Posisi yang terbuka menunjukkan kemesraan dan sambutan yang baik oleh pekerja. Bandingkan dengan pekerja yang bersilang tangan, pelanggan akan rasa tidak dialu-alukan oleh pekerja anda kerana posisinya yang tertutup dan defensif.
Pekerja yang berdiri dengan posisi yang terbuka membuat pelanggan rasa sambutan yang mesra dan juga membuatnya lebih senang untuk memegang kontak mata.
3. Senyum 😊
Senyuman adalah sesuatu kecil yang boleh meninggalkan kesan yang sangat positif atas orang lain. Ia menyebabkan seseorang kelihatan lebih senang untuk didekati dan pelanggan akan tidak teragak-agak untuk mendekati pekerja anda. Para pelanggan akan rasa tercenderung untuk membeli dari pekerja yang sering senyum dan mesra daripada yang tidak berminat dan kelihatan tidak mesra.
Apakah contoh bahasa tubuh positif lain yang anda boleh fikirkan?
Bagaimana untuk melatih bahasa tubuh untuk mencapai perkhidmatan pelanggan yang cemerlang?
Bahasa tubuh positif boleh diajarkan kepada pekerja-pekerja anda.
Pertama sekali, pekerja patut mengenali contoh-contoh bahasa tubuh yang berlainan. Mereka harus mengenali bahasa tubuh yang positif yang patut mereka guna dan juga yang negatif yang harus dielak.
Tunjukkan gambar-gambar atau video contoh setiap bahasa tubuh, supaya pekerja anda pasti akan apa yang mereka patut lakukan dan yang mereka patut elak.
- Kedua, aturkan sesi ‘role-play’ bersama pekerja-pekerja anda untuk melatih bahasa tubuh yang baru dipelajari mereka kerana latihan yang selalu di praktis akan menyempurnakan bahasa tubuh positif pekerja anda.
Ketiga, sediakan prosedur operasi standard (SOP) yang lengkap dengan informasi tentang apa yang patut ataupun tidak patut dilakukan pada bahasa tubuh supaya pekerja anda boleh lihat informasi itu pada bila-bila masa, ulas kembali dan latih bersama pekerja lain pada waktu yang sesuai bagi mereka, di mana-mana jua.
Contoh bahasa tubuh dan prosedur operasi standard (SOP) sudah tersedia dan boleh dijumpai di ArcLab Discover.
Tenaga kerja dan pekerja perkhidmatan pelanggan yang dilatih dengan baik boleh menolong perniagaan anda membina perhubungan yang mesra bersama pelanggan dan menolong meningkatkan prestasi perniagaan anda, sama ada dalam perniagaan runcit, penjualan makanan & minuman, pertubuhan kebajikan sukarela ataupun pembinaan.
Untuk mula penggunaan Latihan Bahasa Tubuh ArcLab dengan percuma untuk pekerja anda, klik disini: